Die Pandemie und die daraus entstandene Homeoffice-Pflicht haben viele digitale Prozesse in den Arbeitsalltag integriert. Das hat auch uns und den Kontakt zu unseren Kundinnen und Kunden beeinflusst und nachhaltig geprägt. Wir haben aber auch gemerkt, dass alternative Beratungsformen die Face-to-Face-Beratung nicht ersetzen können.
Die physische Beratung war bislang die klassische Situation. Telefonberatung, Mailberatung und Chatberatung galten als Hilfestellung, haben aber die Face-to-Face-Beratung nicht vollständig abgelöst. Im Zuge des Homeoffice ist jedoch eine andere Beratungsform zum Standard geworden: die Videobesprechung. Die Pandemie hat gezeigt, dass es sich hierbei um eine effiziente und zeitsparende Methode handeln kann. Gleichzeitig wurden aber auch die Grenzen der Videoberatung aufgezeigt. Wir haben in den vergangenen Jahren selbst einige Erfahrungen mit verschiedenen Besprechungsformen gemacht und deren Vorteile und Schwachpunkte kennengelernt.
Face-to-Face
Früher wurden Verträge erst nach einem persönlichen Gespräch abgeschlossen, da es sich durch ein reales Gegenübertreten leichter einschätzen lässt, ob eine Zusammenarbeit funktioniert. Von Anfang an ist spürbar, ob es mit der Person harmoniert. Diese Information leitet man ab von der Mimik, Gestik, Körpersprache und der Gefühlslage der Person sowie von der allgemeinen Stimmung im Raum. Solche Informationen sind bei allen anderen Besprechungsformen nur begrenzt verfügbar.
Nur bei diesem Setting werden die Reaktionen des Gegenübers direkt wahrgenommen. Dazu befindet man sich im Büro des Beraters oder der Kundin. Dort hat es vielleicht persönliche Fotos oder sonstige Habseligkeiten, durch die man sich noch auf einer zusätzlichen Ebene kennenlernt. Laut dem Fürstenberg Instituts werden aufgrund von persönlicher Kommunikation Hormone ausgelöst, die Stress reduzieren und zu einem Gefühl des Wohlbefindens führen. Somit ist die allgemeine Stimmung bei einem ersten Treffen entspannter in diesem Setting anstatt in einem Videoanruf oder Telefonat.
Demnach fällt es hier viel leichter, ein gegenseitiges Vertrauen aufzubauen, was für den Kundenkontakt unabdingbar ist. Wir haben gemerkt, dass Präsenzsitzungen besonders zu Beginn der Kundenbeziehung wichtig sind. Denn in diesem Schritt müssen das weitere Vorgehen, die Ziele und gegenseitigen Erwartungen geklärt werden. Die Wichtigkeit dieses Schrittes setzt eine direkte, funktionierende, präzise Kommunikation voraus. In der Face-to-Face-Beratung ist es um einiges einfacher, Unsicherheiten und Missverständnisse aus dem Weg zu räumen.
Jedoch muss man sich auch bewusst sein, dass es sich hierbei gemäss IHK Nürnberg um die intensivste, aufwendigste und teuerste Form der Beratung handelt. Dazu kommt die Anreise, die je nachdem auch viel Zeit in Anspruch nehmen kann. Zum einen können fixe Arbeitszeiten, zig berufsbedingte Reisen oder familiäre Umstände ein persönliches Treffen unmöglich machen. Zum anderen führt die Distanz einer ländlich beheimateten Person oder einer internationalen Kundin bzw. eines internationalen Kunden zu Problemen. In diesen Fällen ist die Onlinebesprechung oft der einzige Weg, einen geeigneten Termin zu finden. Diese Punkte müssen in die Kalkulation, ob es sich lohnt, ein Face-to-Face-Treffen abzuhalten, miteinbezogen werden.
Natürlich ist es bei uns auch schon vorgekommen, dass einer Kundin bzw. einem Kunden kurzfristig etwas dazwischengekommen ist und dieser nicht oder erst verspätet an der Besprechung teilnehmen konnte. Solche Zwischenfälle sind vielseitig, von ÖV-Ausfällen über Notfälle in der Familie bis hin zu gesundheitlichen Zuständen. Man kann den Personen oft nicht übelnehmen, dass es zu einer kurzfristigen Absage kommt, aber was macht das mit der Planung? Bei uns ist oft nicht das gesamte Team im Büro, da wir noch andere Jobs haben oder am Studieren sind. Doch wenn ein wichtiger Kundentermin anfällt, versuchen so viele wie möglich da zu sein und sich den Termin einzurichten. Wenn dann aus irgendeinem Grund die Kundin oder der Kunde nicht kommen kann, ist das natürlich nicht von Vorteil bei einem neuen Termin können vielleicht nicht mehr alle teilnehmen. Hier wird der Aufwand des persönlichen Gesprächs zum Verhängnis, den man im Videoformat um einiges reduzieren kann.
Videoformat
Das Format des Videos steht zwischen dem Face-to-Face- und dem Telefon-Kontakt. Es bietet den Vorteil, dass die Zeit- und Ortsunabhängigkeit besteht und trotzdem die Mimik des Gegenübers übertragen werden kann. Die Zeitunabhängigkeit gilt es zu unterstreichen, denn dadurch wird die Findung von kurzfristigen Terminen stark vereinfacht. Allgemein ist die Erreichbarkeit der meisten Leute bei einer Onlinebesprechung um einiges höher als bei einem Präsenz-Meeting.
Die Körpersprache ist jedoch massgeblich anders als im physischen Austausch. Vor allem wenn eine Gruppe von Leuten im virtuellen Raum ist, kann es schwierig sein, den Überblick zu behalten und Reaktionen wie ein Lächeln oder Kopfnicken zu erkennen. Die starren Blicke der Besprechungsteilnehmenden können verunsichernd wirken. Wenn jemand Notizen auf einem Blatt neben dem Laptop schreibt, wirkt die Person vielleicht unaufmerksam. Non-verbale Signale und die Aufmerksamkeit der Teilnehmenden kann man hier also um einiges schlechter beurteilen.
Die Videoberatung ist zeitsparend, effizient und reduziert Kosten, aber sie stellt auch technische Anforderungen. Teilnehmen kann nur, wer über genügend technisches Know-how, eine Laptopkamera und einen Internetzugang verfügt. Dominierend im Bereich Videobesprechung sind laut einer weltweiten Studie von Barco die Tools Zoom, Microsoft Teams und Skype. Wir verwenden meistens Teams, da die Applikation sehr nutzerfreundlich ist. Eine Schwierigkeit, die sich bei diesem Tool für uns ergeben hat, ist es, zu Wort zu kommen und dabei andere nicht zu unterbrechen. Durch Zeitverzögerung beim Übertragen kann es zu unangenehmen Überlappungen und Verständigungsschwierigkeiten kommen. Dies ist besonders fatal, wenn eine Person eine schlechte Internetverbindung hat.
Bei einigen ist weniger die Verbindung, sondern eher das Audio das Problem. Audioprobleme können mühsam sein, da oft nachgefragt werden muss, was genau gesagt wurde. Als Sprecher ist man sich nicht bewusst, wie das Audio für andere wirkt. Es kann sein, dass die schlechte Audioqualität eine Person beinahe unverständlich macht. Auch die Umgebung hat einen Einfluss auf das Videoerlebnis. Zum Beispiel hatten wir eine Baustelle vor unserem Büro, die für viel Lärm gesorgt hat und uns bei Videoanrufen sowie bei Telefonaten zum Verhängnis wurde. Besonders mühsam ist, wenn jemand in einem solchen Umfeld sein Mikrofon nicht auf stumm schaltet, während eine andere Person am Sprechen ist. Dadurch wird der Sprecher gestört und die Verständlichkeit verschlechtert sich für alle Teilnehmenden. Hier hilft es, die betroffene Person darauf aufmerksam zu machen.
Kundenspezifischer Beratungsmix
Natürlich kommt es auch immer auf die Vorbereitung beider Seiten darauf an, wie effizient eine Besprechung ist. Im Face-to-Face- sowie im Videoformat muss man sich im Vorhinein Gedanken machen, was man wie genau ausdrücken möchte, um Missverständnissen vorzubeugen und eine Struktur in die Besprechung hineinzubringen. Eine präzise Formulierung ist wesentlich zielgerichteter, als wenn jemand ungenaue Gedankensprünge vor sich hersagt.
Da wir mit vielen Startups zusammenarbeiten, ist für uns der Kostenpunkt besonders relevant. Vor allem bei kleineren Unternehmen müssen wir abwägen, ob ein physisches Meeting nötig ist. Es gilt zu überlegen, ob sich der allgemeine – aber auch der preisliche – Aufwand lohnt oder ob eine Videobesprechung ausreichend ist. Unserer Meinung nach lohnt es sich, eine Präsenzsitzung zu führen, wenn wichtige bzw. komplexe Anliegen oder ausführliche Zukunftspläne besprochen werden. Bei Updates oder einem kurzen Austausch hingegen ist das Format des Chats, Telefonats, Mails oder Videoanrufes vollkommen ausreichend.
Demnach ist es also der Mix dieser Beratungsformen, der einen idealen Kundenkontakt ermöglicht. Tools wie Teams, Skype, Telefonate, E-Mails und Chats bieten verschiedene Chancen und Möglichkeiten. Zumindest die erste Besprechung gilt es unserer Meinung nach jedoch physisch zu führen. Dennoch ergänzen sich die verschiedenen Besprechungsformen gegenseitig. Manchmal lassen es die Umstände nicht zu, ein Meeting vor Ort abzuhalten. Ein Unternehmen muss hier Flexibilität zeigen und der Kundin bzw. dem Kunden entgegenkommen. Es lohnt sich, die Präsenzberatung mit verschiedenen Kommunikationskanälen zu unterstützen und sich in seinem Angebot am Kommunikationsverhalten der Kundinnen und Kunden anzupassen. Gleichzeitig muss man berücksichtigen, dass Online-Coaching immer wichtiger wird. Deshalb macht es Sinn, sich die nötigen technischen Utensilien anzuschaffen, die dies ermöglichen oder vereinfachen – wie eine Webcam, ein Headset und eine gute Internetverbindung.
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